Diferencias en la implementación de ISO 9001 entre empresas de servicios y manufactura

En la sección de objeto y campo de aplicación, la norma ISO 9001:2015 menciona que “todos los requisitos son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios suministrados”.

Este apartado señala, por un lado, una norma que es accesible y aplicable a cualquier tipo de organización, haciéndola casi universal y sin restricciones para las grandes empresas y las PYMES. Por otro lado, se tiene una condición que hace a la norma compleja y ambigua en algunos requisitos, porque al ser aplicable por igual a una empresa que fabrica un producto o que presta un servicio, no es nada fácil hacer su adopción para las organizaciones que prestan servicios, ya que en ocasiones, las características y la naturaleza de los mismos dificultan el poder justificar y determinar el nivel de cumplimiento de ciertos requisitos en los sistemas de gestión de calidad.

Para poder entender la complejidad de esta condición y analizar el enfoque de la calidad desde el punto de vista del producto y del servicio, a continuación se mencionan algunas de las características de ambas corrientes:

Calidad orientada al producto

Como parte del concepto de la calidad que utiliza la familia de normas ISO 9000 a lo largo del proceso de fabricación, e incluso tiene permitido por su naturaleza, corregir las fallas antes o después de ser entregado a su cliente; en la actualidad podemos decir que los modelos de producción intercambiable y las altas tecnologías de producción en masa, han hecho posible la estandarización de la calidad y la adopción más sencilla de los requisitos de ISO 9001 en las empresas de manufactura, esto se debe a que permiten a la organización mejorar el control de un bien y sus procesos asociados.

En su mayoría, las organizaciones tienen una ventaja muy grande, ya que existe una infinidad de herramientas para auxiliarlas en el desempeño de la calidad a lo largo de todos los procesos. En estas empresas, el reto más importante es adoptar un enfoque basado en los procesos, realizar análisis y evaluaciones de datos que proporcionen valor a la organización e integrar la gestión de la calidad como una herramienta para la planeación estratégica de la compañía. Otro de los retos más importantes depende mucho de su industria, ya que hay sectores en que los requisitos son muy complejos y tener por sí solo un sistema de gestión de calidad no garantiza alcanzar el cumplimiento de los requisitos, como es el caso de las ramas de tecnología, automotriz, farmacéuticas, educación, gobierno, entre otras, en las que es necesario que el sistema de gestión tenga herramientas y metodologías propias del sector.

Calidad orientada a los servicios

Con respecto al enfoque de la calidad en los servicios, es importante mencionar que no ha recibido tanto reconocimiento e interés por parte de los investigadores, como en el caso de la manufactura de productos. Hasta los años década de los ochentas la gestión de la calidad y los sistemas estaban enfocados solo en la fabricación de productos.

Algunos de los retos más importantes en los sistemas de gestión de calidad de las empresas de servicio que los hacen complejos para su determinación bajo los requisitos de ISO 9001 son: la intangibilidad, la heterogeneidad del producto (los servicios no pueden ser estandarizados por la inconsistencia o la variabilidad del rendimiento humano, siendo la calidad altamente dependiente del prestador del servicio), su carácter perecedero (que impide su almacenamiento para un consumo posterior, por lo que las actividades de preservación de las salidas tienden a ser complejas de definir) y la coincidencia en el tiempo de la producción y consumo (los errores que se cometen en un proceso de servicio generalmente no pueden ser corregidos jamás por lo que en realidad no se puede más que asumir un servicio no conforme y convertirse inmediatamente en una insatisfacción del cliente).

En el caso de los servicios, temas como la calidad, la evaluación del desempeño y la liberación del servicio, suelen verse afectados en gran medida por la percepción del consumidor; incluso la imagen corporativa genera expectativas adicionales, por lo que es difícil tener una prestación de servicio bajo condiciones completamente controladas o un nivel de satisfacción del cliente del 99.99%. Para la implementación de los sistemas de gestión de calidad bajo el estándar ISO 9001 en las empresas de servicio, se tiene una fuerte interacción entre la función de la calidad de servicio y el área de marketing, que tiende a apoyar y a dimensionar las necesidades de los clientes, los alcances y los límites de las organizaciones para satisfacerlos y hacer más objetiva la evaluación final de la calidad del servicio recibido. Adicional a ello, también se tiene el recurso del QFD en las organizaciones, ya que no solo es una herramienta de calidad, también se convierte en un elemento muy importante en la planificación del proceso de prestación de servicio, haciendo factible que el sistema de gestión pueda tener una estructura mucho más simple y se visualice mejor la capacidad de la organización, también para declarar la aplicabilidad o no aplicabilidad de algunos requisitos de ISO 9001.

Para los sistemas de gestión de calidad en las empresas de servicio, el proceso tendrá variables distintas pero los controles operacionales se enfocarían en tres dimensiones:

1. Calidad del servicio prestado como resultado final, que depende del grado en el que se cumplen las necesidades y expectativas del consumidor.
2. Calidad de los elementos que intervienen en el proceso de la prestación del servicio, esto referido a aspectos como el soporte físico (modernidad, limpieza, entre otros), el contacto personal (disponibilidad, competencia, amabilidad, entre otros), los clientes y la eficacia de su interacción.
3. Calidad del proceso de prestación de servicio, expresada en términos de secuencia, fluidez, facilidad de interacción y su grado de adecuación a las necesidades y expectativas del cliente.

Las organizaciones, sin importar su tamaño o el tipo de producto o servicio que proporcionen al consumidor, siempre podrán ver en los sistemas de gestión de calidad un gran reto que viene acompañado de muchos beneficios a mediano y largo plazo; como un incremento en su cartera de clientes, crecimiento en su competitividad, control de los procesos y la alineación de todos los esfuerzos en la organización para satisfacer al cliente y así mantenerse vivos en un entorno tan cambiante.

Ser una empresa de servicios o de manufactura no implica de ninguna forma un menor grado en el compromiso con el cliente, con respecto a la calidad que se le proporciona; por lo tanto, la calidad se convierte en un esfuerzo común y compartido por todos los niveles de la organización.

Referencias:

ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos.

Camisón Zornoza, González y Cruz, 2011, Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson Educación, Madrid, pp. 84, 116, 890.