ISO 20000 – Calidad en los servicios de TI

La gestión de servicios TI es indispensable, tanto para clientes externos como para las partes internas de las organizaciones, por lo que la Organización Internacional de Normalización en conjunto con la Comisión Electrotécnica Internacional desarrollaron el estándar ISO/IEC 20000-1.

ISO/IEC 20000-1:2018 – Tecnología de la información. Gestión de servicios. Parte 1: Requisitos del sistema de gestión de servicios; es un documento que especifica los requisitos para que una organización establezca, implemente, mantenga y mejore continuamente un sistema de gestión de servicios.

Este estándar busca mejorar la rentabilidad de los servicios TI, obtener servicios bien planificados, diseñados, administrados y entregados.

La norma puede ser utilizada por un cliente que busca servicios y requiere garantías con respecto a la calidad de esos servicios; un cliente que requiere un enfoque coherente del ciclo de vida del servicio por parte de todos sus proveedores de servicios, incluidos los de una cadena de suministro; una organización para demostrar su capacidad para la planificación, diseño, transición, entrega y mejora de los servicios; una organización para monitorear, medir y revisar su SMS y los servicios; una organización para mejorar la planificación, el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios a través de la implementación y operación efectivas de un SMS.

ISO/IEC 20000-1 forma parte de una familia de 8 documentos de los cuales dos marcan la pauta para la certificación:

20000-1: Requisitos del sistema de gestión de servicios

20000-2: Guía para a aplicación de sistemas de gestión de servicios

20000-3: Proveedores de servicio

20000-4: Modelo de evaluación de procesos

20000-5: Ejemplo de plan de implementación para ISO/IEC 20000-1

20000-9: Guía para la aplicación de ISO/IEC 20000-1 a servicios en la nube

20000-10: Conceptos y terminología

20000-11: Guía sobre la relación entre ISO 20000-1:2011 y MODELOS DE GESTIÓN de servicios: ITIL

20000-12: Guía sobre la integración entre ISO/IEC 20000-1:2011 y modelos de gestión de servicios: CMMI-SVC

La adopción de un Sistema de Gestión de Servicios es una decisión individual de las organizaciones bajo sus objetivos internos, partes interesadas y las partes involucradas en el ciclo de vida del servicio.

Referencias:
https://www.iso.org/standard/70636.html
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso-iec:20000:-1:ed-3:v1:en