El enfoque al cliente desde el punto de vista de los Sistemas de Gestión

Actualmente dentro de las organizaciones se hace fácil hablar del enfoque o servicio al cliente, y en la mayoría de las ocasiones se destinan recursos para formar una área o un proceso llamado “Servicio al Cliente” el cual tendría como objetivo asegurar la satisfacción de los clientes y/o de las partes interesadas, sin embargo la pregunta que nos debemos hacer constantemente es: ¿qué tan efectivo es el desempeño de mi proceso de servicio al cliente?

Bajo la perspectiva de la norma internacional ISO 9001, que expone los requerimientos para la creación de un modelo de sistemas de administración de calidad, podremos encontrar ciertas directrices o referencias para mejorar el desempeño del servicio al cliente, para tal efecto hay que entender los siguientes conceptos:

Cliente: organización o persona que recibe un producto o servicio.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Partes Interesadas: son los individuos u otras entidades que aportan valor a la organización, que de otro modo están interesados en sus actividades o son afectados por ella. “La satisfacción de las necesidades y expectativas de las partes interesadas contribuye al logro del éxito sostenido de una organización”.

Una vez revisados y entendidos dichos conceptos podríamos decir que algunas de las directrices a seguir para evaluar el desempeño de nuestro servicio y mejorarlo continuamente son:

1.- Identificar las partes interesadas:

Será de vital importancia entender quiénes son mis partes interesadas y cuáles son sus necesidades y expectativas, por ejemplo: Las necesidades y expectativas de las partes interesadas pueden estar cambiando rápidamente, por tal motivo será de suma importancia que la organización determine y defina de manera clara y precisa el método para identificar continuamente dichos cambios.

2.- Mantener una administración bajo el enfoque de procesos:

Para que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos que interactúan y se relacionan entre sí. Por lo general el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. Será importante identificar cuáles son los procesos principales y los procesos soportes que se interrelacionan para impactar al servicio al cliente.

3.- Medir continuamente el desempeño:

La medición será parte importante para lograr los objetivos planteados; una vez identificadas las expectativas y necesidades de las partes interesadas, la organización tendrá el reto de definir las metas e indicadores a lograr por proceso. Los objetivos deben estar claramente definidos y ser medibles. Por ejemplo: objetivos S.M.A.R.T “Todo lo que se mide se puede controlar y lo que se controla se puede mejorar”.

4.- Mantener la comunicación:

La comunicación interna y externa será otro factor crítico a considerar para asegurar que los clientes y partes interesadas están satisfechas, dicha comunicación puede ser a través de varios métodos como son la aplicación de encuestas de satisfacción, la revisión de contratos, visitas de clientes, visitas a proveedores, comunicación de indicadores relacionados con devoluciones de producto, quejas, entre otros. La organización debe contestar diferentes preguntas en relación al cliente o partes interesadas con el propósito de mantener la efectividad de la comunicación. Por ejemplo:

5.- Mantener la mejora continua:

El objetivo de la mejora continua es aumentar la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas. Las actividades de mejora pueden variar desde las pequeñas mejoras continuas en el lugar de trabajo hasta las mejoras significativas en toda la organización. A través del análisis de datos se deberían definir los objetivos para la mejora de productos, procesos, estructuras y sistemas de la organización. Se recomienda que el proceso de mejora siga un enfoque estructurado, como la metodología de Deming PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar); dicha metodología se debería aplicar de manera coherente con el enfoque de procesos, el cual permite evaluar, analizar y proponer soluciones. Las organizaciones deberían adoptar la cultura de luchar constantemente por cumplir y exceder las expectativas del cliente; por tal motivo el enfoque al cliente ha sido considerado el pilar número uno de los ocho principios de la gestión utilizados por la alta dirección para conducir a la organización hacia la mejora en el desempeño.

Referencias: Normas Internacionales ISO 9001/ISO 9004